19 и 20 февраля в Санкт-Петербурге прошел семинар для руководителей гостиничных и оздоровительных предприятий, организованный Минэкономразвития РФ, Управлением делами Президента РФ, ГУП «Сеть Президент-отелей и здравниц Руси», ФГУП «Гостиница «Золотое кольцо» УД Президента РФ, МОЦ «Элит-Сервис» при гостинице «Золотое кольцо». Семинар прошел в гостинице «Балтийская звезда», расположенной на территории Государственного комплекса «Дворец Конгрессов» в Стрельне. Участников приветствовали заместитель министра экономического развития и торговли РФ Владимир Стржалковский и заместитель управляющего делами Президента РФ Валерий Солуянов.
Семинар проводился по двум направлениям – «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения» и «Пути повышения эффективности деятельности гостиничных и оздоровительных предприятий».
Программа включала доклад первого проректора Международного института гостиничного менеджмента и туризма С. Скобкина «Система управления качеством в индустрии гостеприимства как способ повышения доходности предприятия». По мнению докладчика, в ближайшем будущем определять дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будет эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг, и внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.
Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеет ряд особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, то есть имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.
В рамках семинара руководителям отелей были представлены восемь принципов менеджмента качества, которые включают: ориентацию на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, подход к системе как к процессу, системный подход к управлению, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, и взаимовыгодные отношения с поставщиками. Особая роль отдается человеческому фактору – в конечном итоге поцарапанный стол или протертый ковер могут быть компенсированы внимательным и доброжелательным отношением персонала. Доброжелательность же – это профессионализм, умноженный на мотивацию.
Вопросы слушателей касались, в основном, стоимости внедрения подобной системы – особенно в условиях сегодняшней нестабильности. Докладчик подчеркнул, что представляемая система не предусматривает никаких дополнительных вложений, она базируется на уже имеющемся административном ресурсе.
Второй день семинара открывала руководитель Департамента туризма Минэкономразвития РФ Натэла Шенгелия. Она вручила сертификаты категории и знаки соответствия категории в государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения четырем отелям. «Балтийская звезда» стала первой пятизвездной гостиницей Санкт-Петербурга, прошедшей классификацию; «Пулковская» - первой четырехзвездной. Первыми региональными четырехзвездными гостиницами стали уфимские «Башкортостан» и «Президент-отель Уфа».
Натэла Шенгелия подчеркнула, что новая система классификации только начала свою работу, а инициатива ее создания исходила от самих гостиничных предприятий. Первыми проходить классификацию стали отели, принадлежащие к международным цепям – по мнению руководителя Департамента туризма, это свидетельствует о понимании важности государственной оценки и государственной гарантии, подтвержденной национальной туристской администрацией.
На второй день работа семинара была организована по секциям. Участники обсуждали деятельность оздоровительных предприятий и учреждений; развитие гостиничных предприятий и актуальность создания гостиничных корпораций; компетентность персонала как основу повышения эффективности деятельности предприятия; роль генерального директора в развитии гостиничного предприятия. Работу секций вели директор-главный врач пансионата с лечением «Заря» ГК НЦП им. Хруничева Н. Смирнова, первый проректор Международного института гостиничного менеджмента и туризма С. Скобкин, генеральный директор кадрового агентства «Арсенал-групп», В. Девятко, генеральный директор гостиницы «Космос» Р. Юлгушев.