Петербургские гостиницы не собираются сокращать расходы на программы лояльности и будут уделять им внимания больше, чем их европейские коллеги.
Статистика подтверждает, что до 40% выручки обеспечивают именно постоянные клиенты гостиниц, на которых и направлены специальные программы. В российских отелях наравне с международными сетевыми программами используют и собственные идеи. По словам Екатерины Куликовой, директора отдела продаж «Гранд Отель Европа», российские программы лояльности сопоставимы по условиям и привилегиям с программами, действующими в европейских отелях. Как рассказала г-жа Куликова, «Гранд Отель Европа» принимает участие в трех программах лояльности, одна из которых разработана непосредственно в отеле. По сравнению с прошлыми годами, доходность этих программ не изменилась, остались на прежнем уровне и расходы по ним.
По мнению директора по развитию отеля «Пушка Инн» Евгении Беловой, в России всегда было принято тратить больше средств на подарки и дополнительное обслуживание клиентов. «Например, в нашем отеле принято поздравлять клиентов с днем рождения бутылкой вина или коробкой конфет, дарить сувениры нашим постоянным клиентам, – отметила г-жа Белова. – Даже при малейшей неудовлетворенности по объективным причинам, мы делаем гостям комплименты: предоставляем скидки, бесплатный обед в ресторане, бесплатный трансфер в аэропорт».
По данным начальника службы приема и размещения гостей отеля «Новотель Санкт-Петербург Центр» Николаса Торио, средний доход от постоянных клиентов и партнеров отеля составляет до 70%: «Так как «Новотель» – это сетевая гостиница, принадлежащая к группе Accor, все программы лояльности создаются и финансируются головным офисом и действуют по всему миру. Таким образом, отели сами по себе не несут дополнительных расходов».
«С выходом гостиничной сети Sokos Hotels на российский рынок в действие вступила дисконтная накопительная карта S-Сard, которую могут приобрести и российские граждане для использования во всех отелях сети в Финляндии и России», – рассказал агентству «Деловой Петербург» заместитель директора по продажам «Сокос Отелей» Игорь Сазонов.
Действующие в отелях международных операторов сетевые программы лояльности перенимаются и местными игроками.