Как уже сообщалось, 26-27 апреля в петербургской гостинице «Прибалтийская» проходила Всемирная конференция «Современное состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса», организованная Всемирной туристской организацией и Департаментом туризма Минэкономразвития РФ. Конференция была инициирована российской стороной как председателем Исполнительного совета ВТО. В официальном открытии приняли участие генеральный секретарь ВТО Франческо Франжиалли, заместитель министра экономического развития и торговли РФ Владимир Стржалковский, исполнительный директор Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (IH&RA) Ален-Филипп Фетре и президент Российской гостиничной ассоциации Равиль Юлгушев.
Главными темами конференции стали инвестиции в гостиничную сферу, национальные и международные гостиничные цепи, классификация отелей и кадры для гостиничной индустрии. Эти вопросы обсуждались на пленарном заседании и на круглых столах.
Представитель британской компании Hotel Investment Advisors (HIA) Джеффри С. Паркинсон выступал на тему «Сокращение разрыва между национальными гостиницами и глобальными брэндами». На данный момент хотельеры часто стоят перед дилеммой – сохранять и усиливать местные особенности дестинации или предоставлять своим клиентам стандартный набор услуг, который они могут найти в любом городе. В последнее время наблюдается серьезный рост гостиничных цепей: если в 1998 году в Европе было 606 тысяч номеров, относящихся к каким-либо брэндам, то в 2003 году их стало более одного миллиона – 75%-й рост в течение пяти лет. Клиенты лояльны к международным гостиничным цепям, так как сеть гарантирует одинаково высокий уровень сервиса в любой точке мира. Однако в последнее время наблюдается и другая тенденция – растет количество «дизайнерских» отелей и отелей-бутиков, а всемирно известные цепи отказываются от тотальной стандартизации внутри своих брэндов. По мнению докладчика, это реакция на изменившиеся требования клиентов: «Если я приехал в Санкт-Петербург, я хочу жить в местном отеле, а не в стандартном номере сетевого отеля, и есть в местном ресторане, а не в «Макдоналдсе». Сокращение же разрыва между национальными гостиницами и всемирно известными брэндами возможно – для этого местные отели должны предоставлять качественное размещение, определенный набор удобств, и соблюдать стабильное качество сервиса на постоянной основе.
В последнее время не утихают споры по поводу единой классификации отелей. Исполнительный директор IH&RA Ален-Филипп Фетре отметил, что изначально классификация вводится для защиты потребителей, но при разработке соответствующих систем мнение самих клиентов никогда не спрашивают. Очевидно, что оценивать качество объектов размещения должен потребитель, а не государство. Также невозможно введение единой международной системы стандартов качества, возможно лишь определение базовых принципов, на основе которых в каждой стране разрабатывается национальная классификация с учетом местных особенностей. Однако принятая национальная система должна действовать во всех регионах страны и быть единственной.
Вопрос кадров для отелей также стоит достаточно остро. Профессор Лозаннской школы по туризму Роберт Женевски подчеркнул, что независимые и местные отели вполне могут быть успешными: например, в Австрии и Швейцарии очень мало гостиниц, принадлежащих к международным цепям. Необходимо только уметь удовлетворять требования клиентов, что на сто процентов зависит от персонала – недостаточно хороший сервис может испортить впечатление от самого роскошного отеля. Если же клиент получает больше, чем он ожидает, то он уже не просто удовлетворен, а обрадован. В дальнейшем такой постоялец становится «клиентом-энтузиастом», а затем – лояльным постоянным клиентом. Главные принципы, которыми должны руководствоваться отели – это то, что клиент всегда прав, и что невозможно получить второй шанс, чтобы произвести первое впечатление.
Во время подведения итогов конференции ее участники отметили, что у всех европейских хотельеров есть сходные проблемы, и картина в России ничем не отличается от других стран. Везде существуют проблемы во взаимоотношениях между владельцами и управляющими, а также вопросы сотрудничества государственного и частного секторов. Все вопросы повестки дня конференции вызвали горячее обсуждение, и не всегда удавалось придти к единогласному соглашению, однако это и не было целью проведения мероприятия. Важнее было встретиться и обменяться мнениями. В дальнейшем материалы конференции будут направлены всем ее участникам, а также размещены на сайте ВТО.