При расторжении договора в связи с существенными изменениями обстоятельств российское законодательство предусматривает возмещение убытков в соответствии с письменно подтвержденными фактическими затратами сторон (см. публикуемый ниже материал под рубрикой «Юридический ликбез»). Тем не менее, некоторые туристические компании выразили готовность возместить туристам полную стоимость несостоявшихся туров в пострадавшие регионы Юго-Восточной Азии. Мы попросили руководителей этих фирм прокомментировать свою позицию и поделиться с коллегами соответствующим опытом.
Уже начала возвращать деньги туристам компания «Натали турс». По словам ее генерального директора Натальи Воробьевой, решения этого вопроса только по новогодним вылетам ждут несколько сотен туристов. «Обсуждать наши проблемы с партнерами мы будем потом», - говорит г-жа Воробьева. Она подчеркнула, что, прежде всего, «Натали» предлагает своим клиентам альтернативный отдых – Патайю, ОАЭ, Канарские острова, и много на это соглашаются. Есть и такие, кто откладывает поездку на время.
По мнению первого заместителя генерального директора компании «Нева» Алексея Каширского, крупному оператору легче будет вернуть деньги не в связи с тем, что у него их много, а потому, что его партнеры, как правило, заинтересованы в сотрудничестве с фирмой, обеспечивающей большой поток туристов. «Не думаю, что оператору из Юго-Восточной Азии будет легко найти в России партнера, равноценного «Неве», поэтому возможность возврата средств клиентам – это вопрос переговоров, - считает г-н Каширский. - Конечно, мы не выплатим клиентам все деньги сегодня и завтра, но сделаем это в ближайшее время». По словам г-на Каширского, компания должна урегулировать отношения с 280-300 туристами, и речь идет о сумме в $450-500 тыс. «Разумеется, мы рассчитываем на возврат средств от авиакомпании, но не увязываем с этим моментом сроки выдачи денег нашим клиентам», - сказал Алексей Каширский. Кроме того, «Нева» также предлагает альтернативные способы возмещения убытков туристам. В частности, 28 декабря фирма заявила дополнительный чартер в Хургаду - Ил-86 авиакомпании «Русское небо» (бывшая «Ист Лайн»). Сегодня вечером самолет вылетает полностью загруженным, и в числе пассажиров есть те, кто собирались отдыхать на Пхукете.
«ВКО» туристов в Юго-Восточную Азию отправляет как агент, но вопросы с клиентами решает, как оператор. «У нас были вынуждены отложить отдых около 100 человек, и мы не собираемся перекладывать финансовые проблемы фирмы на плечи клиентов», - говорит генеральный директор «ВКО холдинга» Эллада Пискова. «ВКО Клуб» обязуется предоставить всем своим туристам, выкупившим новогодние турпакеты в Шри-Ланку, на Пхукет и Мальдивские острова, альтернативный отдых в этот же период в странах вне зоны стихийного бедствия. В качестве вариантов предлагаются туры «ВКО Тревел» в Иорданию и Египет без каких-либо доплат или компенсационные выплаты в сроки, соответствующие действующему законодательству.
40 туристов «зависли» у компании «Интерюнион М». По словам генерального директора Натальи Житнухиной, фирма готова рассматривать заявки по переносу туров на другое время и, возможно, на другие курорты. Денежные компенсации будут производиться в соответствии с действующим законодательством после 10 января 2005.
У «Ванд Интернешнл» не улетели на Пхукет 150 человек. Генеральный директор компании Татьяна Ванд выразила сочувствие турагентам, которые в эти дни выдерживают «цунами» конфликтов с клиентами, требующими немедленного возврата денег. «Мы максимально используем все свои возможности, чтобы минимизировать потери туристов», - говорит г-жа Ванд. Фирма ведет переговоры не только со своим тайским оператором, но и напрямую с гостиницами, часть которых соглашаются вернуть деньги. «Поэтому мы уже сейчас возвращаем туристам деньги за отели, - сказала Татьяна Ванд. – Однако переговоры идут настолько тяжело, что тайские турфирмы обратились за содействием в органы государственной власти Таиланда».
Компания «Ланта-тур вояж» многих туристов, отказавшихся от Пхукета, ближайшими рейсами отправила в Патайю или ОАЭ. Поэтому деньги придется вернуть лишь 12 клиентам. Вместе с тем, генеральный директор фирмы Людмила Пучкова считает, что в этой сложнейшей, беспрецедентной для российского рынка ситуации турфирмы, так же, как и клиенты, нуждаются в поддержке государства: «В туристических компаниях работают такие же граждане России, мы платим налоги и вправе рассчитывать на помощь. Но сегодня турбизнес предоставлен сам себе. Мы отменяем чартерные рейсы в зону стихийного бедствия и вынуждены самостоятельно оплачивать самолеты, которые пустыми летят за туристами. Почему государство даже в условиях форс-мажора не считает нужным разделить эти затраты с турбизнесом, хотя бы на паритетной основе?»
Этой же точки зрения придерживается генеральный представитель компании «ТЕЗ-тур» Александр Синигибский. «Некоторые отели на Пхукете не соглашаются даже на перезачет перечисленных им средств за размещение российских туристов, – говорит г-н Синигибский. – И для того, чтобы возместить убытки клиентам, нам очень нужна поддержка государства. Наверняка туристическое управление Таиланда могло бы повлиять на отели страны, если бы Ростуризм обратился с соответствующей просьбой. А пока будут решаться вопросы с нашими партнерами, помочь нам компенсировать затраты клиентов мог бы, например, государственный стабилизационный фонд. Так или иначе, мы полагаем, что государство должно занять конструктивную позицию по отношению не только к потребителю, но и к турбизнесу, который точно так же не виноват в том, что произошло в Юго-Восточной Азии». Заявления о компенсациях «ТЕЗ-тур» будет рассматривать в течение 10 рабочих дней после окончания новогодних каникул.
Судя по всему, список компаний, готовых компенсировать клиентам несостоявшийся отдых, будет постоянно пополняться. Вчера об отмене вылетов всех туристов на Пхукет и в Коломбо заявила компания ITS. Как сообщила RATA-news заместитель директора по авиаперевозкам Елена Куренная-Павленко, фирма приняла решение о возврате клиентам 100% стоимости туров.
Турагентство авиакомпании «Сибирь» отменяет собственные туры на Мальдивские острова и остров Пхукет и возвращает полную стоимость турпакетов своим клиентам. Возврат средств будет производиться в рабочие дни. Также авиакомпания «Сибирь» гарантирует турфирмам-партнерам возврат полной стоимости перевозки на рейсах, которые предполагается отменить.
Кроме того, напоминаем, что «Аэрофлот» возвращает в полном объеме стоимость билетов на рейсы компании между Москвой и Бангкоком в случаях отказа пассажиров от поездки. При этом отменено взимание штрафа вне зависимости от ограничений тарифа, по которому они приобретены.
А вот, например, о чем договорилась со своим зарубежным партнером компания «КМП-групп». В ближайшие семь месяцев тайский туроператор не будет отправлять в Москву деньги за несостоявшиеся туры. В течение этого времени туристы, отказавшиеся от поездки из-за стихийного бедствия, смогут в любой момент отправиться на отдых в Таиланд. Если они этой возможностью не воспользуются, деньги будут возвращены в «КМП». «Но тем нашим клиентам, которые желают получить свои деньги прямо сейчас, мы возвращаем все в полном объеме», - сказал президент компании Владимир Канторович.