Окончание новогодних каникул стало началом нового этапа в отношениях между российскими туроператорами, их партнерами в странах, пострадавших от цунами 26 декабря прошлого года, и туристами, отдых которых был сорван из-за стихийного бедствия. На первый план вышел вопрос денежной или иной компенсации несостоявшихся туров. Напомним, что 29 декабря руководитель Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Владимир Стржалковский призвал все туристические фирмы, которые дорожат своей репутацией, в досудебном порядке возместить клиентам стопроцентную стоимость несостоявшихся поездок в пострадавшие регионы Южной и Юго-Восточной Азии. За прошедшие две недели даже те компании, которые изначально были согласны с позицией Ростуризма, на практике убедились, что вопрос совсем не так однозначен, как кажется на первый взгляд.
Во-первых, как и предполагали эксперты рынка, подавляющее большинство курортных отелей не намерены возвращать своим партнерам деньги за неоказанные услуги. Долг они не отрицают, но предлагают вернуть его все теми же услугами. 8 января находившийся на Пхукете президент группы компаний «Дюла» Владимир Демидов сообщил RATA-news, что директора курортных гостиниц острова собирались вместе, чтобы обсудить ситуацию и выработать общую позицию в поведении с партнерами. В результате этой встречи выяснилось, что единой политики у отелей Пхукета нет и, видимо, не будет. Но большинство склоняются к возмещению средств за проживание именно услугами.
Во-вторых, вызывает большие сомнения вероятность возврата средств за несостоявшиеся чартерные рейсы авиакомпаниями. Пока только «Сибирь» в своем заявлении от 29 декабря гарантировала турфирмам-партнерам возврат полной стоимости перевозки на рейсах, которые предполагалось отменить, и «Аэрофлот» принимал к возврату билеты на рейсы Москва - Бангкок с полным возмещением, вне зависимости от ограничений по тарифам. Эксперты авиарынка считают, что успех переговоров с остальными перевозчиками во многом будет зависеть от административного ресурса, которым располагают заказчики отмененных рейсов, а в отсутствие административного ресурса - от взаимоотношений между партнерами и перспективностью работы с конкретным оператором. Иными словами, несмотря на разосланную 28 декабря телеграмму Федерального агентства воздушного транспорта, запрещающую взимать штрафы за отказ от полета в связи с ситуацией в Юго-Восточной Азии, вопрос возврата средств в каждом случае будет решаться индивидуально. Авиакомпании вполне могут отказаться вернуть деньги, мотивируя это условиями контракта, согласно которому, как правило, при отмене рейса заказчиком он же и несет 100-процентную ответственность. Кроме того, перевозчики также могут предложить операторам выбрать вложенные средства будущими рейсами. Но даже если партнеры и договорятся, то живые деньги турфирмы получат нескоро: в авиации практикуется возврат средств через шесть месяцев после подписания соответствующих документов. Поэтому большинству операторов пока отдавать туристам нечего.
Разумеется, никто не намерен в создавшейся ситуации перекладывать на плечи клиентов вложения в рекламу пострадавших от цунами направлений, издание каталогов и другие косвенные расходы, хотя эти средства тоже, если и вернутся оператору, то весьма частично. В общем, чтобы избежать разорения, практически все операторы по Таиланду, как и в первые дни трагедии, в качестве компенсации несостоявшихся туров, прежде всего, предлагают своим клиентам либо перенести поездку на другое время, либо за счет турфирмы отправиться на отдых в другое место. На это, конечно, тоже нужны деньги, но, во-первых, платежи растягиваются во времени, а во-вторых, такой вариант наполняет другие направления оператора, что очень важно для поддержки пошатнувшегося бизнеса.
«Наш партнер в Таиланде сообщил, что вернет нам деньги за отели, поэтому мы сразу начали выплачивать клиентам стоимость несостоявшегося наземного обслуживания, - рассказывает генеральный директор компании «Ванд Интернешнл» Татьяна Ванд. – Но, потратив на это 25 тысяч долларов, мы остановились, потому что тайский оператор денег нам не переводит – ждет, когда их вернут отели. В этой ситуации придется ждать и нам, и туристам, ведь у нас 70% бронирований – это пятизвездочные отели, и деньги для возврата нужны немалые». Вместе с тем, по словам г-жи Ванд, многие клиенты, получившие часть средств за туры на Пхукет, не отказывались добавить к ним сумму, необходимую для поездки на Кубу, Бали, ОАЭ и в другие страны. «Есть и те, кто говорит: понимаем, это бизнес, вы тоже терпите убытки, не волнуйтесь, мы подождем. Но таких единицы», - говорит Татьяна Ванд.
Генеральный директор компании «Ланта-тур вояж» Людмила Пучкова также подтвердила RATA-news, что большинство отелей на Пхукете возвращать деньги «живьем» не собираются. По словам коммерческого директора компании «ТЕЗ тур» Александра Буртина, только единицы из гостиниц, с которыми компания сотрудничала, готовы вернуть деньги, остальные в счет долга предлагают проживание. «Даже отели, расположенные на первой линии, просят присылать туристов - у нас, мол, только первый этаж сыроват», - говорит заместитель генерального директор компании «Натали турс» Татьяна Чувилкина.
Похожая ситуация и со Шри-Ланкой. Генеральный директор компании «Коннайсанс тревел» Ирина Озерова сказала RATA-news, что все курортные отели максимально идут навстречу российским партнерам, но, прежде всего, хотят перезачесть вложенные средства с помощью будущих бронирований. Особенно трудно договариваться с пострадавшими гостиницами. «Тем не менее, мы стараемся полностью компенсировать туристам стоимость сорванных туров за счет поездок на Мальдивы, Сейшелы и Гоа, - говорит Ирина Озерова. – Если клиент настаивает на возврате денег, а таких немало, мы обещаем сделать это в течение ближайших двух месяцев».
Что касается, размера понесенных убытков, то определиться с этими суммами операторы даже предварительно смогут не раньше конца января. Поэтому называть какие-либо цифры преждевременно.