Практически все российские фирмы, работавшие со странами Южной и Юго-Восточной Азии, сейчас вплотную занимаются вопросами возмещения стоимости несостоявшихся из-за цунами туров. А поскольку масштаб стихийного бедствия и его влияние на отечественный туристический рынок беспрецедентно, то для турбизнеса крайне важен любой опыт конструктивного взаимодействия с клиентами в сложившейся ситуации.
В этом смысле весьма грамотную информацию для туристов и агентств, аннулировавших туры на Мальдивские острова с 29.12.2004 г. по 12.01.2005 г., разместила на своем сайте www.ptsgroup.ru группа компаний «ПУТЕШЕСТВУЙ!»
В целях реализации права туриста на достоверную информацию о стране въезда и во исполнение статей 6 и 14 федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», компанией были предприняты следующие меры, направленные на получение оперативной и объективной информации относительно влияния землетрясения у острова Суматра 26.12.2004 г. на туристскую инфраструктуру Мальдивских островов:
1. Опубликованы на официальном сайте «ПУТЕШЕСТВУЙ!», а также разосланы по электронной почте следующие официальные документы:
- письмо заместителя министра по туризму Мальдивской республики г-на Мохамеда Саида от 28.12.05 относительно общей обстановки на Мальдивах;
- письмо заместителя директора департамента планирования и развития туризма министерства туризма Мальдивской республики г-на Измаила Фирага от 30.12.04 относительно санитарно-эпидемиологической обстановки на Мальдивах;
- сообщение официального представителя МИД РФ г-на Яковенко А.В. от 30.12.04 о функционировании в полном объеме 68 из 74 мальдивских курортов.
2. 26.12.04 на Мальдивы был отправлен ведущий специалист группы компаний «ПУТЕШЕСТВУЙ!» (директор по туризму г-жа Старостина Н.В.), 02.01.05 туда же прибыла директор ООО «Агентство «ПУТЕШЕСТВУЙ!» г-жа Кузьмина И.А. в целях личного знакомства с состоянием мальдивских отелей.
3. С 27.12.04 на сайте публикуется ежедневно обновляемая информация о состоянии всех мальдивских отелей, которые агентство предлагает на российском рынке.
4. С 27.12.04 на сайте регулярно размещаются фотографии, сделанные на Мальдивских островах сотрудниками компании, принимающей клиентов «ПУТЕШЕСТВУЙ!».
5. С 29.12.04 на сайте размещены видеоматериалы, сделанные 28.12.04 в аэропорту Хулуле, столице Мале, отеле «Курумба», подтверждающее их нормальное функционирование.
6. Со 02.01.05 по 05.01.05 совместно с авиакомпанией «Трансаэро» была организована ознакомительная поездка на Мальдивы представителей средств массовой информации и ряда российских турфирм (подробнее: www.ptsgroup.ru/static/operativ_Maldives.html#pressgroup).
На основании всей этой информации был сделан вывод о том, что в целом туристическая инфраструктура Мальдивской республики не пострадала. Вместо отелей, которые не функционируют, фирма предлагала гостиницы соответствующего класса.
Не имея объективных причин для остановки своих программ на Мальдивские острова, компания «ПУТЕШЕСТВУЙ!» продолжила эти программы в целях исполнения своих обязательств перед туристами, имевшими намерение и право воспользоваться оплаченными ими услугами. Собственно, статья 10 упомянутого уже федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» никакого другого законного решения вопроса и не предусматривает.
Вместе с тем, фирма понимает, что заказчики, аннулировавшие по собственной инициативе туры в Мальдивскую республику, находились под сильнейшим эмоциональным воздействием информации, далекой от полноты и объективности. В сложившейся ситуации компания «ПУТЕШЕСТВУЙ!» считает правильным искать возможности минимизации потерь клиентов, аннулировавших свои туры, и предлагает следующие варианты возмещения:
Вариант 1. Перенос тура на Мальдивские острова на любую, предлагаемую фирмой и удобную для клиента дату заезда вплоть до 1 июня 2005 г., за исключением заездов 27.04.2005 г. и 01.05.2005 г. (это ограничение не распространяется на туристов, приобретавших туры на 29.12.04 и 02.01.05) с сохранением всех условий бронирования и без применения штрафных санкций.
Вариант 2. Перенос тура на одно из следующих направлений: Доминиканская республика, Сингапур, Индонезия, Малайзия, Италия - с применением штрафных санкций по авиабилетам Москва - Мале - Москва согласно пункту договора 5.3: «С момента оформления статуса «HK» Листа бронирования авиабилеты сдаются согласно правилам, установленным авиакомпаниями, и в зависимости от указанного в таком Листе бронирования тарифа и класса: по тарифу «Спец.» (YS – Эконом класс, JS - Делюкс класс, CS – Бизнес класс, FS – Первый класс) - с удержанием неустойки в размере 100% стоимости, а/билета; штрафные санкции по наземному обслуживанию – в зависимости от забронированного отеля.
Вариант 3. Аннуляция тура с применением штрафных санкций согласно пункту договора 5.1: «Стороны договорились, что отказ Клиента от забронированных и (или) оплаченных услуг полностью или частично может быть произведен на следующих условиях, (настоящий порядок не распространяется на порядок аннуляции авиабилетов, входящих в состав тура): при отказе менее чем за 10 дней с удержанием неустойки в размере 90% от окончательной стоимости обслуживания каждого отказавшегося человека, при статусе брони «НК» в Листе бронирования».