Повышенные требования к безопасности подавляющее большинство гостей отеля выдвигает на первый план. Серьезное ЧП в гостинице заметно портит ее репутацию, приводит к потере клиентуры. Как предупредить чрезвычайную ситуацию в отеле и как минимизировать негативные последствия – тема нашего разговора с директором консультационно-тренингового центра «Школа первой помощи» Екатериной Аржановой.
- Екатерина, в каком случае отель заслуживает того, чтобы называться безопасным?
- В мировой практике концепция безопасности отеля подразумевает решение задачи в двух форматах – security и safety. Security подразумевает охрану людей и их имущества от посягательств злоумышленников. Формат safety – это безопасность при чрезвычайных ситуациях, вызванных техногенными, природными либо человеческим факторами. С security в российских отелях все обстоит весьма прилично: существует либо собственная служба безопасности, либо заключен договор с ЧОП или МВД, здания гостиниц, как правило, оснащены подобающим образом. С safety все обстоит гораздо хуже. Да, отель следит за пожарной безопасностью – нередко формально, для «галочки», и соблюдает требования СЭС. Ко всем остальным аспектам safety в большинстве российских гостиниц относятся небрежно и непрофессионально.
- Что Вы рекомендуете для профессиональной организации дела?
-В больших отелях, где одновременно находится, например, 300 человек, включая гостей и персонал, должен быть медицинский кабинет и постоянно дежурить медик. Это, кстати, не наша фантазия, есть соответствующие нормы в российском законодательстве, только их часто игнорируют. Очень важно, чтобы персонал был в состоянии оказать медицинскую помощь в самых разных случаях, адекватно действовал в условиях техногенных аварий или природных катаклизмов. Такой подготовкой мы занимаемся. Наконец, пресловутый человеческий фактор: русское «авось» победить очень сложно, но можно, если создать условия, при которых практика халатного отношения к безопасности будет изживаться.
- Что касается персонала: человек может быть прекрасным сотрудником, скажем, службы reception, но падать в обморок при виде крови…
- При оказании первой помощи действует принцип: лучше один пострадавший, чем два. Если сотрудник отеля понимает, что от одного вида пострадавшего ему может стать плохо, лучше быстрее сообщить о несчастье. Иногда ведь и этого не делают: персонал теряется настолько, что не в состоянии вызвать «скорую помощь». На юридическом языке, между тем, это называется «оставление в опасности», за подобные действия предусмотрена уголовная ответственность.
- А что все-таки делать с человеческим фактором?
- Если директор отеля дает распоряжение складировать у аварийных выходов стройматериалы, ему уже трудно спросить с персонала за неубранную у бассейна воду, на которой гости могут поскользнуться и получить увечье. То есть: все начинается с ответственного отношения к безопасности, когда все понимают, что в этом деле не бывает мелочей и недопустима беспечность. Очень многое зависит от первых лиц компании.
- Как часто случаются разного рода ЧП в отелях?
- Мы консультировали один курортный отель. Так вот, там за высокий сезон произошло порядка трехсот чрезвычайных ситуаций: три «попытки» утонуть в бассейне, тяжелые травмы на аттракционах в луна-парке, случаи пищевых отравлений (не в ресторане отеля, а на стороне) и тяжелых форм аллергий. Благо, во всех случаях персонал был на высоте: помощь оказывал вовремя, так что трагических последствий удалось избежать.
- Какие чрезвычайные ситуации обычно происходят в отелях?
- Увы, отели слишком часто горят. А если говорить об антропогенном факторе – обострении хронических заболеваний, то здесь нужно, прежде всего, опасаться людей с психическим расстройствами. В новой обстановке, под влиянием алкоголя, которым нередко злоупотребляют на отдыхе, люди с нездоровой психикой становятся очень опасными, агрессивными. Не секрет, что отели с казино, игорными домами особенно притягивают таких людей.
- Как действовать персоналу в таких случаях?
- Прежде всего, отслеживать потенциальных «буйных» - существуют специальные методики их «отлова». Дальше информировать службу безопасности, ее сотрудники уделяют таким гостям особое внимание. Кстати, давний случай суицида в одной из московских гостиниц был из разряда предсказуемых, но так и не отслеженных. Гость-самоубийца написал в анкете, что приехал «на свидание с Богом», но странной цели визита никто не придал значения.